Atendimento, Vendas e Negociação

1. O atendimento a clientes
– Os clientes e a sua importância para a organização;
– Identificar a importância do atendimento ao cliente, no contexto do mercado atual e, as várias fases do processo de atendimento ao cliente;
– Identificar os princípios fundamentais da Imagem e da qualidade do serviço;
– Reconhecer as principais competências do profissional de atendimento;
– Desenvolver competências ao nível do atendimento presencial;
– Identificar a importância do atendimento telefónico como meio de comunicação;
– Conhecer as principais regras do atendimento telefónico e saber otimizar a comunicação;
– Responder corretamente ao atendimento, receção e tratamento de reclamações;
– Comunicar eficazmente junto dos vários clientes, utilizando uma comunicação verbal e não-verbal apropriada.

2. O processo de negociação com clientes
– O serviço de venda ao cliente;
– Conceito de Negociação e a Necessidade de Negociar;
– As técnicas de comunicação (linguagem, postura, imagem,…);
– O Vendedor (Qualidades, Atributos Pessoais e Conhecimentos Técnicos);
– Funções e Tipos de Vendedores;
– Prospeção, Preparação da Venda e suas Etapas;
– Os Perfis, Papéis e Fases de uma Negociação;
– As fases de negociação;
– Os métodos e processos de negociação;
– O tratamento de objeções na negociação/reclamações.

– Conhecer o ambiente das necessidades e desejos dos clientes;
– Compreender a importância de um atendimento por excelência;
– Aumentar os índices de satisfação (global e parcial – por serviços e por clusters de clientes);
– Focalizar no cliente e ter perceção das suas necessidades e dificuldades;
– Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação;
– Utilizar métodos para o atendimento eficaz presencial, telefónico e utilizando os restantes canais de comunicação na interface com os diferentes clientes dos serviços;
– Caracterizar as funções dos vendedores e classificar os tipos de vendedores;
– Saber como preparar a venda, as etapas da venda e caracterizar a etapa contactar;
– Saber como descobrir as necessidades do cliente através da arte de fazer perguntas e de dar respostas;
– Saber argumentar e conhecer as objeções e utilizá-las como suporte da argumentação;
– Conhecer os sinais de fecho da venda e as regras do fecho da venda;
– Saber o que é uma negociação de sucesso e avaliar as vantagens e desvantagens no processo de negociação;
– Conhecer os perfis e papéis dos negociadores numa negociação;
– Aferir a importância da escolha de uma estratégia na preparação da negociação e aplicar as táticas para enfraquecer o adversário na negociação;
– Saber ouvir e utilizar a linguagem corporal numa negociação;
– Utilizar a interrupção numa negociação e a postura a adotar numa negociação;
– Saber enquadrar os objetivos da empresa com os objetivos dos stakeholders (clientes);
– Aumentar os índices de rentabilidade das vendas;
– Aumentar o prestígio e a notoriedade da marca Produto/Serviço;
– Aumentar o prestígio e a notoriedade da marca Institucional;
– Saber adotar os melhores processos no tratamento das objeções/reclamações;
– Melhorar e fomentar a excelência do serviço ao cliente.

Alcides Serras Marques

• Mais de 25 anos de experiência como professor, consultor e formador de empresas.

• Licenciatura e MBA em gestão, possuindo a licenciatura e o MBA (ISCTE) em Gestão de Empresas.

• Professor profissionalizado para o grupo 430 – Economia e Contabilidade, apresentando larga experiência de ensino e formação secundário, profissional e superior.