Tem dúvidas?
A APS tem à sua disposição formações à medida das suas necessidades, desenhadas exclusivamente para si e para os seus colaboradores, de forma a obter melhores resultados e garantir o seu crescimento e prosperidade.
Fale connosco. Estamos aqui para esclarecer todas as suas dúvidas.
Atendimento, Vendas e Negociação
Objetivos:
• Conhecer o ambiente das necessidades e desejos dos clientes;
• Compreender a importância de um atendimento por excelência;
• Aumentar os índices de satisfação;
• Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação;
• Utilizar métodos para o atendimento eficaz presencial, telefónico entre outros;
• Caracterizar as funções dos vendedores e classificar os tipos de vendedores;
• Saber como preparar a venda e as etapas da venda;
• Saber como descobrir as necessidades do cliente através da arte de fazer perguntas;
• Saber argumentar e conhecer as objeções e utilizá-las como suporte da argumentação;
• Conhecer os sinais de fecho da venda e as regras do fecho da venda;
• Conhecer os perfis e papéis dos negociadores numa negociação;
• Aferir a importância da escolha de uma estratégia na preparação da negociação e aplicar as táticas para enfraquecer o adversário na negociação;
• Saber ouvir e utilizar a linguagem corporal numa negociação;
• Utilizar a interrupção numa negociação e a postura a adotar numa negociação;
• Saber enquadrar os objetivos da empresa com os objetivos dos stakeholders (clientes);
• Aumentar os índices de rentabilidade das vendas;
• Aumentar o prestígio e a notoriedade da marca Produto/Serviço;
• Aumentar o prestígio e a notoriedade da marca Institucional;
• Saber adotar os melhores processos no tratamento da objeções/reclamações;
• Melhorar e fomentar a excelência do serviço ao cliente.
Conteúdos:
1. O atendimento a clientes:
• Os clientes e a sua importância para a organização;
• Identificar a importância do atendimento ao cliente, no contexto do mercado atual e, as várias fases do processo de atendimento ao cliente;
• Identificar os princípios fundamentais da Imagem e da qualidade do serviço;
• Reconhecer as principais competências do profissional de atendimento;
• Desenvolver competências ao nível do atendimento presencial;
• Identificar a importância do atendimento telefónico como meio de comunicação;
• Conhecer as principais regras do atendimento telefónico e saber otimizar a comunicação;
• Responder corretamente ao atendimento, receção e tratamento de reclamações;
• Comunicar eficazmente junto dos vários clientes, utilizando uma comunicação verbal e não-verbal apropriada.
2. O processo de negociação com clientes:
• O serviço de venda ao cliente;
• Conceito de Negociação e a Necessidade de Negociar;
• As técnicas de comunicação (linguagem, postura, imagem,…);
• O Vendedor (Qualidades, Atributos Pessoais e Conhecimentos Técnicos);
• Funções e Tipos de Vendedores;
• Prospeção, Preparação da Venda e suas Etapas;
• Os Perfis, Papéis e Fases de uma Negociação;
• As fases de negociação;
• Os métodos e processos de negociação;
• O tratamento de objeções na negociação/reclamações.
Carga Horária:
20 horas
Ficou interessado? Solicite-nos uma proposta: formacao@pensamentosabio.pt